Managed Services – die Zukunft der IT-Dienstleistung

Digitale Technologien haben enorme Macht. Sie sind in der Lage, unser Denken und Handeln komplett umzustürzen und die Welt zu verändern. Wer es schafft, sie erfolgreich einzusetzen, kann sich besser am Markt platzieren. Oftmals fehlt es aber gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen an Know-how, Ressourcen und vor allem an Zeit, diese Technologien bestmöglich für sich zu nutzen.

Lange Jahre gehörte die Auslagerung der IT deshalb zur bewährten Geschäftspraxis. Bedingt durch die fortschreitende Digitalisierung hat das klassische Outsourcing inzwischen jedoch weitestgehend ausgedient. Heute wollen Unternehmen die Kontrolle behalten und umfassend betreut werden. Im Webinar am 15.04.2021 // 10 Uhr zeigen unsere Managed Services-Experten den Verlauf und die wichtigsten Punkte einer Transition zur Integration in einen Managed Services-Betrieb.

Kontrolliert entlasten – nicht outsourcen

Oftmals werden Managed Services und Outsourcing ohne tiefere Kenntnis der Materie miteinander gleichgestellt. Es gibt allerdings signifikante Unterschiede. Denn: Managed Services betreffen immer nur einen im Vorfeld klar definierten Teilbereich der IT-Arbeiten und Abläufe. Das Personal und auch die Verantwortung bleiben gänzlich beim Unternehmen.

Zum einen schafft dies Freiräume, die für die unternehmenseigenen Kernkompetenzen und Kernbereiche genutzt werden können. Viel wichtiger ist allerdings, dass Managed Services meist gezielt dort zum Einsatz kommen, wo notwendiges Spezialwissen fehlt. Somit gewinnt ein Unternehmen durch den Managed Services Provider (MSP) neue Möglichkeiten und Potenziale, die intern nicht realisiert werden könnten. Daraus ergeben sich zwei wichtige Konsequenzen:

1. Umfängliche Entlastung statt Abbau
Outsourcing geht meist mit Stellenabbau einher. Managed Services hingegen haben das Ziel, Freiräume für Mitarbeiter und ihre Kernaufgaben zu schaffen.

2. Volle Kontrolle statt Auslagerung
Outsourcing steht für Kontrollverlust. Bei Managed Services hingegen werden nur Teilbereiche ausgelagert. Die Hoheit über die technische Gesamtstruktur und Prozesse verbleibt beim Unternehmen.

Ressourcen freistellen – aufs Wesentliche konzentrieren

Der Grundgedanke von Managed Services ist also Unterstützung – nicht Übernahme. Die Anfänge dieser Dienstleistung finden sich in den 1990er-Jahren. Damals begannen Unternehmen wie IBM, ihren Großkunden Remote-Monitoring anzubieten, respektive die Überwachung von Servern und Netzwerken aus der Ferne. Man nannte es: Remote Monitoring & Management (RMM).

Karl Palachuk beschrieb das Dienstleistungsmodell erstmals 2006 in seinem Buch „Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services“ und markierte damit den Beginn einer neuen Ära. Waren es anfangs vor allem Konzerne, die IT-Leistungen als Managed Services bezogen, interessierten sich in der Folge auch mittelständische Kunden dafür. Es versetzte groß wie klein in die Lage, einen Teil der eigenen IT-Abteilungen zu entlasten, da der Wartungs- und Überwachungsbereich von einem Dienstleister übernommen wurde.

Der Beginn einer neuen Ära

Mit den Jahrzehnten und dem Fortschreiten der Digitalisierung ist der Bedarf gewachsen – und damit auch das Angebot der verschiedenen Dienstleister. Mittlerweile beschränkt sich der Bereich der Managed Services nicht mehr lediglich auf das Monitoring von Netzwerk- und Server-Komponenten. Im Fokus vieler Angebote steht heutzutage die Public Cloud. Aufgrund der hohen Skalierbarkeit und Mandantenfähigkeit von Cloud-Infrastrukturen eignen sich diese optimal für dieses Dienstleistungsmodell. Allerdings werden auch weiterhin Infrastrukturen On-Premises implementiert, für welche MSPs Ihre Dienste bereitstellen.

Insgesamt kann es sich dabei um die Verwaltung von Arbeitsplatzumgebungen und ihrer Hardware, um Mobility-Lösungen und hyperkonvergente Infrastrukturen, um kontextbasierte Bereitstellung von Daten, Digital Collaboration-Lösungen oder Bereiche der IT-Sicherheit handeln.

Was Service im IT-Betrieb von VDI bedeutet, erläutern wir am 06. Mai 2021 // 10 Uhr im Webinar.

Klassische IT vs. Managed Services

Wer nun aber Managed Services mit der klassischen IT-Dienstleistung gleichsetzt, liegt falsch. Hier bestehen maßgebliche Unterschiede. Die größten sind:

1. Kontinuität statt Einzelfall: Es handelt sich bei Managed Services nicht um einmalige, sondern um wiederkehrende Leistungen, die über einen festgelegten Zeitraum hinweg kontinuierlich erbracht werden.

2. Remote statt vor Ort: Der Dienstleister agiert in der Regel mit Hilfe von Remote-Werkzeugen aus der Ferne. Seine Techniker fahren nur noch im Ausnahmefall zum Kunden.

3. Automatisierung statt Manufaktur: Mandantenfähige Technologien ermöglichen es, Standardtätigkeiten wie etwa das Einspielen von Patches oder das Installieren von Updates gleichzeitig auszuführen. In der klassischen IT-Dienstleistung wird oft noch punktuell in Handarbeit gearbeitet.

4. Prävention statt Reaktion: Während klassische IT-Dienstleister erst tätig werden, wenn Fehler oder Ausfälle vorliegen, liegt es im Interesse des MSPs potenzielle Störungen zu identifizieren und zu entschärfen, bevor sie eskalieren. Denn damit spart er Zeit und Aufwand.

Managed Services – ein Blick in die Gegenwart

Managed Services sind schon jetzt das Mittel der Wahl im IT-Bereich für Industrie und bei einer Vielzahl an Business-Anwendungen. Doch worin liegt die Ursache für diese Entwicklung?

Problem 1: Die Komplexität steigt…
Mitarbeiter wollen und müssen zunehmend von nahezu jedem Ort aufs Unternehmensnetz zugreifen können. Die hohe Zahl der unterschiedlichen Endgeräte stellt Betriebe vor große Herausforderungen. Aber auch der vermehrte Einsatz von Cloud-Modellen sowie die steigende Bedrohung durch Cyber-Angriffe sind wichtige Faktoren, die die Nachfrage ankurbeln.

Problem 2: Fachkräfte händeringend gesucht…
Dem gegenüber steht ein Mangel an gut ausgebildetem Fachpersonal. Rund 50.000 Stellen sind allein im Bereich der IT-Sicherheit derzeit unbesetzt. So wird es zu einer großen Herausforderung für Unternehmen, sämtliche Aufgaben durch die eigenen Abteilungen innerhalb der definierten Sicherheitsstandards zu erfüllen.

Die Folge: Fehlen von Wissen, Ressourcen und Zeit …
Fehlen Know-how und Personal, sind Unternehmen geneigt, einen Teil ihrer Betriebsverantwortung an einen MSP zu delegieren. Zugleich gibt es Entwicklungen, wie die Cloud, die die Verbreitung von Managed Services ohnehin begünstigen.

Die Vorteile: Spezialwissen, freie Ressourcen und Transparenz …
Bei Managed Services erhalten Unternehmen einerseits direkten Zugriff auf einen Pool von hochqualifizierten Spezialisten und Dienstleistungen auf aktuellem Stand der Technik. Andererseits reduzieren sie ihre wirtschaftlichen sowie technischen Risiken und gewinnen freie Ressourcen. Auch Kosten werden skalierbar und transparent. Zudem werden die Qualität und die Bereitstellung der Services garantiert und messbar gemacht.

Die Nachteile: Abhängigkeit und gefühlt hohe Kosten
Die Verlagerung von IT-Services kann eine Abhängigkeit vom Provider erzeugen. Ein Risiko besteht insbesondere dann, wenn unternehmenskritische Applikationen und Dienstleistungen ausgelagert, aber nicht wie vereinbart erbracht werden. Zudem schreckt die monatliche Pauschale manche Unternehmen ab. Doch die Kosten eines IT-Totalausfalls liegen in der Regel deutlich höher. Hinzu kommt der Modernisierungsfaktor: MSPs halten Ihre Systeme kontinuierlich auf dem neuesten Stand und integrieren zeitnah neue Technologien.

Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser

Um den gefühlten Risiken entgegenzuwirken, ist das Mittel der Wahl das sogenannte Service Level Agreement (SLA). Der Vertrag legt Umfang, Qualität und Art der übertragenen Services genauestens fest. Er ermöglicht volle Transparenz und Kontrolle auf beiden Seiten. Die Service Details und SLA Reporting im Managed Services behandeln wir im Webinar am 18. Mai 2021 // 10 Uhr.

Wichtiger Bestandteil dieser Vereinbarung ist beispielsweise die Verfügbarkeitsklasse (Klasse 2 mit 99 % Verfügbarkeit bis Klasse 6 mit 99,9999 %). Wir als Login Consultants Germany bieten dabei – je nach Bedarf – unterschiedliche Verfügbarkeitsklassen an. Daraus resultieren wiederum unterschiedliche Anforderungen an die Infrastruktur und die Gesamtarchitektur des Kunden. Zudem enthalten unsere SLAs immer Prozessbeschreibungen für Änderungen (sog. „Changes“) und regeln Reaktionszeiten im Problem- bzw. Störfall. Außerdem finden Kunden in unseren Verträgen ein vorab definiertes Eskalationsmanagement für Extremsituationen, fixe Vertragslaufzeiten mit Verlängerungsbedingungen sowie die Abgrenzung von Verantwortlichkeiten und mögliche Vertragsstrafen bei Nichterbringung von Leistungen unsererseits.

Login Consultants – auf uns können Sie bauen!

SLAs sind das Fundament einer guten Zusammenarbeit. Doch welche Gründe sprechen zusätzlich für uns?

1. Wir beraten im Vorfeld!
Wir legen Wert darauf, Sie kennenzulernen und nehmen Ihre Ziele sowie eventuelle Bedenken ernst. Ob es um die Befürchtung von Stellenabbau oder Kontrollverlust geht – wir sprechen mit Ihnen darüber und finden eine Lösung.

2. Wir haben Erfahrung!
Wir sind Teil eines der größten Kommunikations- und IT-Dienstleisters in Europa, der Orange Business Services. Als Experte für den digitalen Arbeitsplatz implementieren und betreiben wir seit mehr als 15 Jahren IT-Arbeitsplatz-Infrastrukturen von namhaften, national und international agierenden Unternehmen.

3. Wir bieten die Orange-Cloud!
Als Tochterunternehmen der Orange Business Services bieten wir, neben den herkömmlichen Cloud-Angeboten von Microsoft, Amazon und Co., Bereitstellungen und Services aus unserer eigenen Cloud wie den Flexible Engine Workspace.

4. Wir erfüllen Sicherheitsstandards!
Trotz der genannten Vorteile unterliegen wir als eigenständige GmbH der deutschen Rechtsprechung. Außerdem sind unsere Mitarbeiter im höchsten Maß qualifiziert – das zeigen unsere zahlreichen Auszeichnungen und Zertifizierungen.

5. Wir sind für Sie da – auch nach der Transition!
Entscheidend sind auch die Betreuung und Beratung nach der Implementierung der eigentlichen Services. Wir stellen Ihnen Ihren eigenen Ansprechpartner zur Verfügung, der Ihre Prozesse mit Ihnen gemeinsam fortlaufend überprüft und optimiert.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann treten Sie gerne mit uns in Kontakt. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit.

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Tatiana Rhode

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